Голосовой помощник контакт-центра Москвы научился отвечать с разными интонациями

Фото: портал мэра и правительства Москвы/Дарья Мясина

Голосовой помощник московского общегородского контакт-центра научился использовать разные интонации при общении с пользователями. Искусственный интеллект подбирает их автоматически в зависимости от сценария разговора, сообщается на портале мэра и правительства столицы.

Так, если горожанин попросит записать его к врачу, то голосовой помощник ответит ему с сочувствием, а когда житель уточнит статус готовности документов или график работы ведомств – с благожелательностью.

Такая функция уже заработала на горячих линиях Единой справочной службы правительства Москвы 8 (495) 777-77-77 и Единой медицинской справочной службы для населения 122. В департаменте информационных технологий отметили, что пользователи начали больше доверять искусственному интеллекту. Отмечается, что горожан, которые во время звонков просят перевести на оператора, стало меньше на 8%.

Как уточнил руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий, ИИ сегодня принимает почти половину звонков, в связи с чем Москва регулярно развивает возможности технологий.

"Мы понимаем, что у жителей, которые обращаются на горячие линии, могут быть не только различные вопросы, но и разное настроение, они могут волноваться или плохо себя чувствовать, поэтому новая модель женского синтезированного голоса благодаря более широким возможностям воспроизведения речи максимально приближена к человеческому общению и наиболее располагает жителей к диалогу", – заявил он.

Савицкий добавил, что созданный специально для столицы уникальный голос отвечает на звонки москвичей на двух горячих линиях. В перспективе департамент намерен использовать его и на других каналах общегородского контакт-центра, отметил он.

Вместе с тем голосовой помощник справляется с корректной расшифровкой и согласованием числительных, правильно ставит ударение в словах, расставляет акценты и паузы в предложении. Обновленная модель синтезированного голоса была создана с использованием многоуровневой обработки естественного языка и не имеет аналогов.

Во время записи диктор задействует более широкий спектр интонаций, фонетики, артикуляции и выразительности речи. Собранные в речевые модули ответы включают в сценарий работы голосового помощника по определенной теме.

Ранее стало известно, что голосовой помощник горячей линии московского Единого диспетчерского центра принял свыше 7,5 миллиона звонков за три года. Он также оформил порядка 1,6 миллиона заявок на вызов мастера для устранения неполадок в квартире или дом.