Фото: M24.ru
Многофункциональные центры предоставления госуслуг начали открываться в Москве три года назад и постепенно заменили тысячи кабинетов разных ведомств. Сейчас число МФЦ в столице уже приближается к сотне. Корреспондент М24.Ru поговорил с сотрудниками одного из центров и узнал, как они борются с очередями, почему им нравится работать, несмотря на толпы клиентов, и почему с ними лучше не спорить.Кто и зачем ходит в МФЦ Ежедневно сеть МФЦ обслуживает более 40 тысяч человек. Центр района Беговой на улице Правды открылся недавно - 1 июля 2014 года, но туда уже приходит 1100 человек в неделю.
Самые популярные услуги в центре - парковочные разрешения, документов для новорожденных, рассказала руководитель этого МФЦ Алсу Махмутова. 60% услуг являются экстерриториальными. Это значит, что каждый москвич может получить их в любом МФЦ города. В эту категорию входит и получение загранпаспорта, который в этом центре выдают на 5 лет. Причем оплатить пошлину за паспорт и сфотографироваться можно в двух шагах от окна.
Фото: M24.ru
Чаще всего в МФЦ приходят за парковочными разрешениями. После того, как 1 августа в зону платной парковки вошли улицы за пределами Садового кольца - в районах Хамовники, Арбат, Пресненский, Тверской и Дорогомилово, автовладельцы буквально заполонили центр.
"В день для оформления парковочных разрешений приходили более 50 человек. И это естественно, так как этот документ позволяет оставлять автомобили на территории платной парковки с 8 утра до 8 вечера бесплатно. После внесения данных о резиденте в реестр парковочных разрешений клиент может купить годовой парковочный абонемент за 3 тысячи рублей и в течение года бесплатно оставлять машину в своем районе", - рассказала Махмутова.
Чтобы получить это разрешение, собственнику квартиры в зоне платной парковки нужно прийти в МФЦ любого района, заполнить заявление, предъявить свидетельство о регистрации машины (СТС) и паспорт. Разрешение будет готово через 10 дней.
Фото: M24.ru
В МФЦ никогда не отказываются принимать документы, и могут только предупредить, что каких-то бумаг не хватает. Но это не всегда действует, рассказала Алена Шулюпова, работающая в отделе приема заявителей.
"Решение о выдаче разрешения принимает парковочное пространство. Один мужчина подавал документы три раза, и ему три раза отказывали, - рассказала она. - Сначала он пришел с временной регистрацией меньше, чем на год. Мы его предупредили, что, возможно, ему откажут, но он не послушал, и ему отказали. Потом он пришел с регистрацией на полтора года, но без договора найма. В третий раз он, наконец, пришел со всеми документами, и ему оформили разрешение".
По популярности запросам автомобилистов не уступают обращения молодых родителей. При рождении ребенка в МФЦ можно получить сразу несколько документов: свидетельство о рождении, постановка на новорожденного на регистрационный учет, СНИЛС и полис ОМС. Если это второй и последующий ребенок, в центре помогут оформить материнский капитал.
Напомним, что июне-августе столичные власти запустили краудсорсинг-проект "Мой офис госуслуг", в котором москвичи делились идеями, как можно улучшить работу МФЦ. Они внесли 900 предложений, одним из которых было формирование пакетов услуг по жизненным ситуациям, например, "рождение ребенка".
В МФЦ также приходят, чтобы встать на регистрационный учет и сняться с него. В день за этой услугой обращаются около 70 человек.
Кто и почему работает в МФЦ В центре на улице Правды работают 33 человека – в основном люди с экономическим и юридическим образованием. У каждого есть своя специализация, но постепенно сотрудников обучают справляться с любыми заявками.
"В нашем МФЦ есть сотрудники, работающие в сфере госуслуг более 40 лет, - рассказала Махмутова. - Это костяк центра, я их очень ценю. Раньше они работали в инженерной службе района Беговой (а до этого в ЖЕКах, ДЕЗах и т.д.). Это, конечно, в основном люди преклонного возраста, но они очень легко освоили систему электронной очереди. В нашем центре работают 7 универсальных специалистов, которые предоставляют большой спектр услуг: архива, росреестра, кадастра, приватизации, парковочные разрешения и т.д. Мы стремимся к универсализации всех сотрудников и постепенно их обучаем".
Анастасии Бученковой, сотруднику паспортного стола в МФЦ, которая работает здесь два года, нравится общаться с людьми.
Фото: M24.ru
"Люди бывают разные. К каждому надо найти психологический подход, так как бывают сложные моменты, - рассказала она. - Например, клиент приходит не в настроении и говорит: мне нужна справка № 8. А на самом деле эта справка - свидетельство о регистрации на ребенка, с которого можно снимать копии и отправлять в поликлиники и детские сады. Но человек этого не знает, и говорит: "вы не даете нам справку". Иногда люди заранее приходят взвинченные, хотя документ по сути уже есть у них на руках".
Алена Шулюпова – "универсальный специалист", которая принимает документы для оформления разрешений на парковки, дарения и купли-продажи недвижимости, охотничьих билетов, кадастровых паспортов и т.д., тоже любит своих клиентов.
Фото: M24.ru
- Нравится общение, когда заявитель выходит от нас довольный, нравится работать в команде. Каждый из нас - самостоятельная единица, но мы постоянно помогаем друг другу. Это живая работа, которая приносит положительные эмоции. С утра разбираем почту, обзваниваем заявителей, у которых готовы, например, свидетельства о регистрации права. Весь день принимаем посетителей, созваниваемся с парковочным пространством, Росреестром и т.д.
Как в МФЦ борются с очередями
Фото: M24.ru
- Основной критерий нашей работы – непревышение времени ожидания клиента в очереди. Посетители не должны ждать быть больше 15 минут, - отметила Махмутова. - У нас разрабатываются методики по оптимизации обслуживания. Но в первую очередь мы повышаем компетенции сотрудников, чтобы они могли работать в любом окне, независимо от функционала. Если в центре большой поток заявителей, открываются дополнительные окна.
Напомним, что в начале сентября среднее время ожидания в московских МФЦ дошло до шести минут. Также во всех МФЦ ввели предварительную запись на получение услуг Росреестра, чтобы избежать очередей.
Чему можно научиться в МФЦВ многофункциональных центрах можно не только получить документ, но и научиться варить мыло, познакомиться с современной живописью или пообщаться с известными людьми.
Летом в центре района Беговой проводили тренинг по начислениям коммунальных платежей – помогали пенсионерам разобраться в квитанциях ЖКХ. Их учили оплачивать счета в терминале, в банках и по интернету.
Для пожилых людей в этом МФЦ устраивали компьютерный мастер-класс. Тренинг проводил системный администратор центра, который разработал специальную методику обучения. Он показал пенсионерам, как пользоваться Microsoft Office и выходить в интернет. Такие занятия будут проходить здесь и в дальнейшем. Также в МФЦ есть центр общественного доступа – несколько компьютеров, с которых можно зайти на государственные сайты. Ими могут воспользоваться все желающие.
В московские МФЦ можно приходить с детьми. В центре района Беговой есть уголок, где они могут порисовать, пока родители оформляют документы.
Фото: M24.ru
В августе посетители МФЦ встретились с актрисой Мирославой Карпович, которая играла в ситкоме "Папины дочки" старшую сестру Марию Васнецову.
- На встречу пришли около 30 человек - ее поклонники, в основном, молодые девушки, которые даже после встречи ждали, когда она выйдет, дарили ей подарки, просили автограф. Мирослава рассказала о себе, о своей карьере. Это было очень интересно, ново для нас. Пока еще ни в одном центре такого не было, - отметила руководитель МФЦ. - Мы надеемся, что будем устраивать такие встречи и дальше.
Фото: M24.ru
4 сентября во всех центрах был День открытых дверей, и к этому дню в МФЦ открыли выставку молодой художницы Елены Пузиковой. "Скоро будет День музыки, и к этому событию мы тоже что-нибудь приурочим", - пообещала Махмутова.
Евгения Гусева