Ежегодно в продажу поступают десятки новинок цифровой техники от различных производителей. А более старые модели, к сожалению, часто начинают сбоить и ломаться. И не всегда рядовой пользователь может довериться ближайшему сервисному центру или мастеру категории "живу близко, приеду быстро" – в теплый период особенно велик риск нарваться на мошенника.
Отвечая на многочисленные жалобы москвичей, почти полтора года назад при поддержке департамента информационных технологий появился проект "Чудо техники", объединяющий на городской платформе надежные сервисные центры с прозрачными ценами. О том, чего удалось добиться и какие направления сейчас развиваются, в интервью порталу Москва 24 рассказала руководитель операционного блока агрегатора Олеся Кузьмина.
Все, и чуть больше
– Проект "Чудо техники" работает уже более 500 дней. Вы ремонтируете шесть типов техники от 38 брендов: смартфоны, планшеты, ноутбуки, моноблоки, стационарные ПК и фотоаппараты. Чего еще удалось достичь за это время?
Ранее мы уже анонсировали ремонт оборудования для майнинга и продолжаем расширять линейку. Плюс: мы запустили услугу удаленной поддержки пользователей через интернет.
This browser does not support the video element.
Из показателей: 86% клиентов готовы рекомендовать нас и возвращаться к нам, 94% после диагностики соглашаются на ремонт. Показатели очень высокие, и поэтому мы развиваемся не молниеносно – чтобы сохранять высокий уровень сервиса уже освоенных направлений.
Отмечу, что у нас бесплатная линия. То есть, вы можете позвонить в любой момент, и мы сориентируем, что можно сделать. Иногда не нужно ни за что платить, не нужно ничего никуда сдавать: мы можем подсказать, куда нажать или когда перезагрузить, чтобы исправить неполадку. Потому что иногда дело именно в работе ПО, а с самим устройством ничего не случилось.
– Типичный диалог пользователя и техподдержки давно превратился в анекдот. Как вам удается держать так высоко планку?
У нас работают дипломированные специалисты: инженеры, которые руками ремонтировали технику в сервисных центрах и те, кто специализируются на софте. Поэтому даже если стандартного решения проблемы нет, мы можем собрать своеобразный "консилиум" и придумать его. Нестандартным подходом можно решить любой вопрос.
This browser does not support the video element.
Кроме того, мы разговариваем человеческим языком. Очень часто пользователи жалуются, что не понимают, что им говорят в сервисных центрах. Наши работники не сыплют техническими терминами и сложным профессиональным сленгом – мы стремимся донести максимум информации до потребителя. Не зависимо от его уровня технической грамотности. Мы – сервис с человеческим лицом.
Просто о сложном
– Что из ваших услуг наиболее востребовано у москвичей?
Пожалуй, это акция "Удаленная поддержка пользователей". В первый же месяц существования она опередила по популярности все наши услуги: ремонт, выездных мастеров и прочие. Во-первых, потому что она дешевле. И во-вторых, экономит время клиента. Но тут надо понимать, что она не всегда может помочь и не для всех типов устройств подходит.
Например, сейчас мы оказываем поддержку только для ноутбуков, стационарных компьютеров и моноблоков. Если есть интернет и не нужно полностью переустанавливать операционную систему, то мастер может подключиться к устройству удаленно и решить проблему.
– Чем она отличается от обычного консультирования по телефону?
Как это происходит: клиенту дают ссылку на скачивание бесплатной и безопасной программы удаленного доступа, человек ее скачивает и устанавливает. После этого мастер подключается к устройству, диагностирует и устраняет неполадки. Практически в 90% случаев этого вполне достаточно. Мы можем предложить решения разовых проблем: удаление вирусов, работа с жестким диском, восстановление данных, а также годовую поддержку.
Бывают, например, проблемы с почтовым клиентом или человек не может зайти в любимую соцсеть. А кому-то требуется увеличить производительность системы – задачи разнообразные и во многом зависят от уровня компьютерной грамотности пользователя. И мы занимаемся всем спектром проблем.
This browser does not support the video element.
– Какие трудности преобладают? С чем все-таки чаще обращаются люди?
В основном, клиенты жалуются в поддержку на вирусы. Основные симптомы при этом: компьютер зависает. Как правило, клиент не понимает, в чем дело, а проблема кроется в огромном количестве лишних и вредоносных программ, которые установлены на устройстве и постоянно загружают его систему. Также часто бывает, что не хватает каких-то драйверов или конфликтуют между собой разные программы.
Ну и конечно, многое зависит от возраста клиента. Молодые люди чаще способны справиться с вирусами и подвисаниями, поэтому обращаются к нам с более серьезными проблемами. Люди старшего возраста обращаются с менее сложными проблемами, потому что им вообще сложнее работать с такой техникой, им многое нужно объяснять.
Кроме того, мы делаем немного больше, чем обычный сервис. Мы работаем при правительстве Москвы, и это подразумевает очень высокую степень ответственности. Если наши коллеги по рынку просто делают удаленную поддержку, то мы проводим еще и консультативную работу, разъясняем нашим клиентам различные нюансы. Например, держателям соцкарты москвича мы рассказываем, как этой картой пользоваться, где у нее номер, а где CVV. Объясняем, какие данные нельзя сообщать посторонним людям и как не попасться на крючок мошенникам. Если мы видим, что пользователь чего-то не понимает, например, как формировать пароль или настроить защиту своего аккаунта, мы ему это объясняем.
This browser does not support the video element.
– Много человек уже прошло такое "обучение"?
Сам бесплатный сертификат на поддержку для держателей соцкарт оказался очень востребованным. Мы получили более 1,5 тысячи запросов, из них 70% людей воспользовались удаленной поддержкой, а половина написала положительные отзывы. Кстати, у нас нет ни одного отрицательного отзыва по этому направлению работы.
Итоги и планы
– Какие еще проекты планируете реализовать, какие услуги добавите?
Мы не стремимся объять необъятное, потому что на первом месте – качество оказания услуг и уровень сервиса. Но мы постепенно расширяем горизонты. Например, в ближайшее время готовимся запустить удаленную поддержку по смартфонам. Ориентировочно, это произойдет где-нибудь к сентябрю. Плюс мы включаем в платформу юридические лица: то есть если пока мы помогали только гражданам, то в будущем планируем работать с бизнесом и государственными структурами, ремонтировать технику и для них.
Фактически мы оказываем услуги полного цикла. Если что-то можно исправить удаленно и за малую стоимость, мы это сделаем. Если же проблема более серьезная, мы порекомендуем сервисный центр, проследим за качеством ремонта и обоснованностью цены, после чего вернем устройство обратно.
– Сейчас ваши центры есть во всех округах в пределах МКАД. Планируете ли выходить за кольцевую магистраль?
Прежде всего, мы планируем увеличить количество точек приема техники в Москве. Хотим развивать доставку в крупных городах Подмосковья и Зеленограде. Позже, возможно, к концу года, откроем там пункты приема техники. Это не так легко, но мы уже работаем в этом направлении. Вообще в наших планах расширяться на все Подмосковье. Дальше пока не планируем, но услуга удаленной поддержки у нас федеральная, то есть может обратиться человек из любого региона страны. Ее мы можем оказать хоть Калининграду, хоть Владивостоку.
А недавно был случай, когда к нам обратилась женщина из Германии – ей наш сертификат купили дети. Вообще у нас часто бывают случаи, когда покупают годовую поддержку в подарок любимым родителям, тещам, девушкам. Могу сказать по секрету, что в ближайшие два месяца наши сертификаты смогут купить все желающие не только на сайте, но и в крупнейших гипермаркетах по продаже цифровой техники по всей России.
This browser does not support the video element.
– Если говорить именно о ремонте техники, какие поломки преобладают?
Если говорить о всей технике, то чаще всего сдают устройства самого популярного заокеанского бренда – 23%, особенно их смартфоны. Еще 12% приходится на их ближайшего конкурента. Два именитых китайских бренда держат суммарно 22% обращений за ремонтом. Если говорить о смартфонах, то 29% – американский производитель, 20% – их заклятый конкурент из Кореи, а 17% заявок приходится на разномастную плеяду китайских брендов. Оставшиеся 20% представлены аппаратами всех других известных марок.
Если говорить об устройствах вообще, чаще всего сдают в ремонт смартфоны – 39% и ноутбуки – 37%. В последнее время стали активно сдавать в ремонт фотоаппараты. У смартфонов основная проблема – в 60% случаев разбитый экран. Это у любых фирм.
Сроки ремонта зависят, как правило, от сложности работ и наличия деталей. Есть техника, которой один-два года, и на нее запчасти найти проще. А есть аппараты, которым пять-семь лет, и поскольку мы принципиально не ставим подержанные детали, то здесь иногда приходится подождать.