Фото: ТАСС/ Дмитрий Рогулин
Московские власти прорабатывают возможность обратной связи поликлиник и пациентов. Об этом M24.ru рассказал замглавы департамента информационных технологий Владимир Макаров. По его словам, сейчас рассматривается несколько вариантов оценки работы врачей со стороны москвичей: через SMS, с помощью специальных кнопок “нравится” и “не нравится” на выходе из врачебного кабинета, а также
через портал госулуг и инфоматы. По словам Макарова, сейчас ведомство просчитывает финансовую составляющую вопроса. Решение о том, каким именно образом пациенты смогут оценивать работу врача после посещения поликлиники, власти примут в мае. Сами сервисы могут появиться уже осенью этого года.
“Сейчас прорабатывается целый блок вопросов, связанных с обратной связью пациентов с медицинским учреждением, - рассказал Макаров. - Это могут быть SMS, push-уведомления, интеграция сервиса в личный кабинет на портале госуслуг и в информационные киоски”. Также сейчас прорабатывается система кнопок “нравится” и “не нравится” на выходе из кабинетов врачей. Такая система реализована, к примеру, в “Сбербанке”.
Как пояснил Макаров, технически все это можно реализовать. “Мы делаем детальные функциональные требования к этому сервису, который позволит пациентам в том числе давать по SMS обратную связь от посещения врача. Когда требования будут готовы, как это будет действовать. После разработки технических требований департамент сделает расчет бюджетных расходов. Целесообразность проекта определит департамент здравоохранения как заказчик системы”, - сказал замруководителя IT-департамента.
Владимир Макаров отметил, что пока проект обратной связи с пациентами находится на стадии обсуждения. “На подсчеты необходимо три-четыре недели, - продолжил чиновник. - В мае может пройти обсуждение этого вопроса, и депздрав примет решение. Если оно будет положительным, то в октябре-ноябре сервис будет готов”.
По словам Макарова, в год в московские медучреждения пациенты обращаются порядка 50 миллионов раз. Будут ли власти перепроверять оценки пациентов, особенно негативные, пока не решено. Для прозвона недовольных потребуется целый call-центр, где должны работать сотни людей.
В комплексе социального развития столицы пояснили, что, судя по
итогам краудсорсингового проекта “Моя поликлиника”, москвичи хотят иметь сервис, который даст им возможность оценить работу врача. "Важный вопрос, на основании каких критериев пациент принимает для себя решение: доволен он работой врача или нет. Чаще всего пациент оценивает врача, основываясь на том, был ли доктор с ним внимательным, приветливым, доброжелательным и терпеливым, - пояснили в комплексе. - Однако профессионализм врача часто не совпадает с особенностями его характера. Бывает отвратительный характер, а врач прекрасный".
Но при этом врач должен знать, что мнение пациентов о стиле и содержании его работы будет учитываться при формировании заработной платы. Каким именно образом, пока решается.
Член комиссии Мосгордумы по здравоохранению и охране общественного здоровья Алексей Мишин считает, что для пациентов столичных поликлиник важно иметь возможность оценить врача. Для молодых пациентов более актуальными могут быть интерактивные сервисы, а для людей пожилого возраста - кнопки "нравится" и "не нравится". “Самый быстрый и простой способ получить обратную связь - сделать кнопки “нравится” и “не нравится” на выходе из кабинета, - пояснил депутат. - Но здесь есть опасность, что пациенты будут ставить оценки исходя из эмоций, и обратная связь будет не достаточно объективной. Например, пациент может расстроиться, что заболел, а на эмоциях поставить “не нравится” врачу”.
По словам Мишина, лучше собирать обратную связь спустя час-два, чтобы она была более объективной. “Это как раз лучше сделать по SMS или на портале госуслуг. Также было бы не лишним получать вторичную обратную связь уже о лечении у пациента спустя неделю-две после его визита к врачу. Здесь важно узнать, помогло лечение или нет”, - добавил депутат.
Бизнес-психолог Людмила Болдырева считает, что введение системы обратной связи должно повысить качество и комфорт от обслуживания в поликлиниках. “Важно, чтобы заработная плата врачей в некоторой степени зависела от мнения пациентов. Тогда доктора будут стараться быть вежливыми и производить хорошее впечатление на посетителей. Причем сами пациенты тоже должны знать, что от их мнения зависит заработок врачей, тогда они будут давать обратную связь более ответственно. То есть они станут ставить негативные отзывы только тогда, когда это действительно оправданно, а не жаловаться по каждой мелочи”, - считает эксперт.