В столичных call-центрах начали оценивать эмоциональный фон разговоров москвичей с операторами, передает официальный портал мэра и правительства столицы.
Робот отслеживает грубые слова, хамство со стороны операторов и позвонивших, а также разговоры на повышенных тонах. Заметив эти сигналы, система подает знак более опытному сотруднику "горячей" линии, и тот подключается к разговору. Оператора-грубияна могут уволить.
Система также будет обращать внимание на позвонивших: по мнению ДИТа, их эмоциональность может свидетельствовать о серьезной проблеме и решать ее нужно срочно.
This browser does not support the video element.
Речь оценивают по двум параметрам: лексика – сюда входят грубые слова и нелитературные выражения, и эмоциональный фон (громкость и тон речи). Чтобы отследить изменения, робот сравнивает речь с эталонной фонограммой – женской и мужской.
При этом если оператор заболел или в его голосе есть усталость, то к работе он не будет допущен: перед началом смены каждый сотрудник проходит проверку эмоционального, психологического и физического состояния.
Как отмечает департамент информационных технологий, сейчас в городе около 30 "горячих" линий, которые принимают 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них: круглосуточная запись в поликлиники (8 (495) 539-30-00), справочная служба центров "Мои документы" (8 (495) 587-88-88) и справочная служба "Московский транспорт" (8 (495) 539-54-54).