Фото: ТАСС/Валерий Матыцин
Операторам горячих линий столичных колл-центров нельзя использовать грубые и ругательные выражения. За их разговорами с москвичами теперь следит специальная программа-робот. Об этом сообщается на официальной странице департамента информационных технологий в
Facebook.
Программа автоматически анализирует огромный массив звонков по многим параметрам: тональности разговора, громкости, мелодичности, тембру, скорости, интонации и т.д.
Робот отслеживает все возможные проявления негатива. Он может распознавать и конкретные слова. Например, он реагирует на такие обороты операторов, как "ничем не могу", "не могу помочь", "возражаю", "меня конечно извините", "я здесь причем", "не наша проблема", "еще раз повторяю", "время эфира ограничено". Не нравятся роботу и откровенные ругательства: "дурак", "идиот". Эти слова входят в категорию "провокация конфликта".
Программа сразу отмечает такие звонки. "Потом каждый такой звонок можно брать в работу на оценку – разбирать каждый кейс с операторами центра, инструктировать их должным образом", – говорится в сообщении. Во всех колл-центрах есть супервизоры, которые контролируют качество услуг.
Фото: www.facebook.com/smartMoscow
Ежемесячно в городской колл-центр поступает 2,5 миллиона звонков по самым разным вопросам городских сервисов. Сейчас в городе около 30 горячих линий. Наиболее популярны из них: круглосуточная запись в поликлиники 8 (495) 539-30-00, справочная служба центров "Мои документы" 8 (495) 587-88-88 и справочная служба "Московский транспорт" 8 (495) 539-54-54.
В департаменте также отметили, что в мире уже есть колл-центры частных компаний, в которых живых операторов полностью заменили роботы. Они консультируют клиентов по простым вопросам, например, заказ билетов.
Однако, согласно статистике, 20 процентов всех людей с машинами общаться не хочет и сразу переключается на живого собеседника.