Фото: ИТАР-ТАСС
К маю в рамках программы "Информационный город" 72 новых многофункциональных центра подключат к городскому контакт-центру, сообщили M24.ru в департаменте информационных технологий столицы.
На финансирование этой программы дополнительно могут выделить около 100 миллионов рублей. Их выделят из суммы, рассчитанной на программу "Открытое правительство". Соответствующий документ опубликован на сайте департамента информационных технологий. В настоящее время он проходит антикоррупционную экспертизу.
Выделенные средства пойдут на общегородской контакт-центр. "Объем услуг, заложенный в двухлетнем сервисном контракте с Ростелекомом, не позволит нам обрабатывать звонки в еще 72 новых МФЦ. На существующие 43 многофункциональных центра приходится порядка 9 тысяч звонков в день. В пиковые же дни, когда открываются новые услуги или идет сезонный пик обращений к какому-то сервису, нагрузка возрастает в разы", - отметили в департаменте.
Так, на этой неделе горячая линия МФЦ обрабатывала около 16 тысяч звонков, большая часть из них по водопроводным счетчикам. Рост звонков также наблюдается и на большинство существующих горячих линий, в частности, ЕМИАС, портал госуслуг (5 тысяч звонков в день всю прошлую неделю), платная парковка, информация о штрафах.
"Недофинансирование контакт-центра могло бы повлечь за собой увеличение длительности ожидания ответа оператора, что, естественно, неприемлемо", - сказал представитель департамента информационных технологий.
При этом город заинтересован в популяризации альтернативных каналов общения с гражданами, которые снижали бы нагрузку на телефон как самый затратный способ обратной связи.
Сейчас показание счетчиков можно отправить по SMS, через мобильные приложения и через Московский портал госуслуг. За основу в данном случае взята британская стратегия "digital by default", когда пользователь без звонков и походов может оплатить все услуги онлайн.