Московские власти рекомендуют отелям отправлять своих сотрудников на психологические курсы по стрессоустройчивости и этикету. Об этом m24.ru рассказал руководитель департамента национальной политики, межрегиональных связей и туризма Владимир Черников. По его словам, персонал гостиниц, который непосредственно контактирует с клиентами, должен иметь различные психологические навыки. Эксперты отмечают, порядка 70% сотрудников гостиничного рынка не имеют необходимого профильного образования. Напомним, накануне в московском хостеле покончил с собой один из постояльцев.
"Мы будем обязательно рекомендовать учиться людям на курсах или тренингах. Это может способствовать увеличению привлекательности столицы ", - отметил Владимир Черников.
Сотрудникам отелей предлагается пройти тренинги по этикету, базовым навыкам общения, разрешению конфликтных ситуаций, стрессоустойчивости. Также, по словам Черникова, работникам гостиниц нужно понимать и знать различные национальные традиции.
"Нужно знать традиции, нужно понимать, как правильно реагировать на тот или иной вопрос. Одним специалистам это дается от природы, а другим нужно учиться", - подчеркнул он.
По мнению чиновника, стоит организовывать специальные курсы для всех сотрудников гостиниц – начиная от управленческого персонала и заканчиваю обслуживающим. Однако объем и содержание тренингов должны быть разными. Администраторы чаще сталкиваются с конфликтными ситуациями и больше подвержены стрессу, в то время как горничные редко контактируют с постояльцами напрямую.
Важность курсов по стрессоустойчивости отмечает вице-президент Федерации рестораторв и отельеров России Вадим Прасов. По его словам, порядка 70% сотрудников гостиничного рынка не имеют необходимого профильного образования. Но постоянные тренинги нужны всем, считает он.
"Есть различные психотипы. Можно составить психологический портрет гостя и с первого взгляда понять, каким образом с ним себя вести. Но когда возникают конфликтные ситуации, события развиваются достаточно быстро. И тут многое зависит от реакции и степени профессионализма сотрудника", - отметил Прасов.
По его словам, сейчас только крупные компании периодически отправляют на курсы своих сотрудников.
Подготовить сотрудника к форс-мажорным ситуациям невозможно, но можно научить преодолевать стресс и продолжать работать, считает бизнес-психолог Людмила Болдырева. Особенно важно научиться следовать должностным инструкциям не смотря ни на что.
"Первые эмоции в критической ситуации – это страх и желание убежать. Но здесь главное, чтобы сотрудник знал, куда именно ему бежать: к администрации, менеджеру или начальству. Человек переживает, но продолжает выполнять свою должностную инструкцию", - пояснила Болдырева.
Есть ряд методик для того, чтобы успокоиться и обрести душевное равновесие. В основном, они предназначены для длительного стресса. Например, чтобы устранить последствия разговора с агрессивным и скандальным клиентом. Но эти же рекомендации будут эффективны и при мгновенном стрессе, отметила психолог.
Напомним, в прошлом году в столичных гостиницах останавливались 5,54 миллиона человек. Тогда же были открыты 9 гостиниц, а в течение 2015 года появятся 18 новых отелей. В рамках подготовки к Чемпионату мира по футболу 2018 года 154 столичные гостиницы прошли классификацию и получили "звездность".