Маркетплейсы не могут взимать средства с покупателя в случае возврата некачественного товара, так как именно на продавца возложена обязанность принять товар с недостатками, провести проверку его качества и вернуть деньги. Об этом сообщает пресс-служба Роспотребнадзора.
В ведомстве добавили, что представители Wildberries указали на начало работы по автоматическому возврату средств, которые были списаны за обратную доставку бракованного товара. При этом пользователям не нужно отдельно обращаться в службу поддержки.
"Жалобы обрабатываются в реальном времени, ответы по ним будут доведены до сведения заявителей. Указанная проблема могла возникнуть в связи с переходом компании на новый сервис возврата бракованных товаров", – говорится в сообщении.
При этом в Wildberries пообещали, что в ближайшее время сообщения по браку будут обрабатываться самостоятельно продавцами.
Роспотребнадзор уточнил, что из-за повышенного интереса потребителей начал уделять больше внимания ситуации с возвратом товаров.
"Роспотребнадзор <...> еще раз напоминает: возврат качественных товаров (в течение 7 дней с момента передачи товара), приобретенных дистанционно, может сопровождаться взиманием платы, продавцы и маркетплейсы вправе только улучшить условия возврата товаров", – говорится в сообщении.
В свою очередь, зампредседателя Общественного совета при Роспотребнадзоре Олег Павлов отметил, что при массовой доставке товаров от продавцов в пункты выдачи издержки компании либо минимальны, либо отсутствует вовсе. Об этом сообщает "Радио 1".
Павлов добавил, что, согласно законодательству, дополнительные расходы на потребителя могут предусматриваться лишь при доставке товаров персонально домой. Однако и в этом случае цена должна быть оговорена заранее.
Эксперт также отметил, что маркетплейс как минимум понесет имиджевые потери, если будет требовать оплачивать возврат некачественного товара.
"Компания таким образом вынуждает потребителей выкупать товары и лишает права отказаться", – пояснил Павлов.
Он также предположил, что дополнительная плата от клиентов уходит маркетплейсу, а не продавцу. Эксперт призвал в случае несоблюдения закона писать в службу технической поддержки и не оставлять эти дела без внимания.
Ранее в Wildberries рассказали, что обратная доставка товаров с браком остается бесплатной для покупателей, ее компенсируют за счет продавца. В компании пояснили, что при обнаружении брака покупатель должен создать заявку на проверку товара, которая осуществляется продавцом. На данный момент Wildberries продолжает тестировать алгоритм с одобрением продавцами возвратов.