На горячих линиях Москвы будут отслеживать хамство

фото: ТАСС/Максим Шеметов

На столичных горячих линиях заработает сервис распознавания эмоционального фона разговора, сообщает бета-версия обновленного портала мэра и правительства Москвы.

Сервис станет доступен с 1 января 2016 года. С его помощью можно будет отследить грубые слова и хамство со стороны операторов и позвонивших москвичей.

Работать система будет по следующему принципу: при распозновании разговора на повышенных тонах, к беседе сразу подключится более опытный сотрудник или переведет звонок на себя. Если грубияном окажется оператор, его могут уволить.

Оценка речи будет проводиться по двум параметрам: лексическому анализу (грубые слова, нелитературные выражения) и эмоциональному фону (громкость, тон речи).

Чтобы следить за изменениями в голосе оператора сервис будет сравнивать речь сотрудника с единой эталонной фонограммой. Кроме того, система будет анализировать и тон разговора позвонивших горожан.

По данным столичного департамента информационных технологий, сейчас в городе порядка 30 горячих линий, которые принимают около 1,3 миллиона звонков в месяц.