В кассах автовокзалов будут записывать разговоры с пассажирами

В 2016 году на пяти автостанциях установят записывающие устройства

На столичных междугородних автовокзалах будут записывать разговоры кассиров с пассажирами. Об этом m24.ru рассказали в пресс-службе ГУП "Мосгортранс". Записывающими системами оснастят кассы на пяти автостанциях: "Теплый стан", "Тушинская", "Орехово", "Варшавская" и "Красногвардейская". Прибавить или убавить громкость микрофона и динамиков можно с помощью сенсоров, а нажатием специальной клавиши – "отметить" конфликтный разговор, говорится в документации. Оснастить кассы автовокзалов системой записи планируют в 2016 году. Ежедневно междугородними кассами пользуются около 8 тысяч пассажиров.

"Система записи разговоров – это возможность проконтролировать, насколько тактично общается кассир с пассажиром, полно и подробно отвечает на его вопросы. Мы рассчитываем, что такая система записи позволит повысить качество обслуживания граждан, которые пользуются услугами столичных автостанций", – пояснили в пресс-службе.

По информации представителей "Мосгортранса", записи будут также использоваться при обучении сотрудников и инструктаже новых работников.

Устройство представляет собой систему микрофонов и антивандальную панель, обеспечивающие двустороннюю связь. Уровень громкости можно будет контролировать с помощью сенсорного управления, а нажатием специальной кнопки можно будет "помечать разговоры, требующие последующего анализа, например, конфликтной ситуации. Причем как со стороны кассира, так и со стороны пассажира", отмечается в документации ГУП. Все записи отправляются на сервер, где могут быть прослушаны руководством. Оснастить кассы автовокзалов системой записи планируют в 2016 году.

Сопредседатель общественной организации "Город и транспорт" Александр Морозов сказал, что запись разговора при общении с пассажиром является признаком хорошего тона и говорит о высоком качестве обслуживания организации.

"По такой схеме работают все колл-центры и кассиры крупных банков. Они всегда осуществляют записи разговоров, в России все лучшие фирмы с этим работают, – считает эксперт. – Записи будут прослушивать не только по жалобе пассажира. Если сотрудник некомпетентный, выражается неграмотно, то его, в конце концов, могут оштрафовать или вообще уволить за служебное несоответствие".

Морозов добавил, что новая система поможет отладить работу продажи билетов. "Разбор ситуации поможет выявить, почему кассир не могла выдать билет быстрее: действительно ли проблема в кассире или проблема в технологии, например, касса тормозит, долго выбивая билет. Все это позволит заменить оборудование или выявить, что была действительно длинная очередь", – добавил собеседник m24.ru.

Председатель Союза пассажиров Кирилл Янков уверен, что запись разговоров на кассах автовокзалов поможет установить истину в случае конфликта. "Запись разговоров между кассирами и клиентами на автовокзалах может существенно облегчить работу правоохранительных органов, в случае судебных разбирательств", – сказал он m24.ru.

Однако он также заметил, что критические ситуации с пассажирами чаще всего возникают у контролеров в городском транспорте. Обращения о конфликтах с кассирами не такие частые.

Анатолий Федотов, Никита Щуренков