Почему в Шереметьеве задерживают выдачу багажа

В столичном Шереметьеве уже несколько дней скапливаются пассажиры в зале ожидания багажа. Свои чемоданы путешественники получают в среднем через два-три часа после приземления, а в некоторых случаях – и больше. У нас – подробности, а также предложения экспертов о путях решения проблемы.

Фото: Москва 24/Александр Авилов

Ожидаемое время выдачи багажа – час назад

Сообщения от пассажиров о проблемах с багажом появлялись в социальных сетях еще в конце мая. Однако в прошедшие выходные задержки в выдаче багажа достигли своего пика. В Сети появилось видео, предположительно снятое в терминале D, на котором видно сотни сумок и чемоданов. Груды багажа сложены на транспортеры, а вокруг ходят сотрудники, которые, видимо, не справляются с таким количеством вещей.

А в самом Шереметьеве у багажной ленты столпились пассажиры сразу нескольких рейсов. По словам некоторых из них, на получение сумок уходило больше времени, чем на сам перелет. При этом 1 июня в социальной сети пассажирка Елена написала, что проблемы с таймингом начались сразу после приземления – еще на борту самолета.

Потом рейсу, которым прилетела Елена, выдали багаж, но с задержкой в два–три часа.

Пассажиры жаловались, что звонки в кол-центр никакой пользы не приносили. "На горячей линии в Шереметьеве был диалог слепого с глухим, – написал на своей странице Феликс, прилетевший в столицу из Симферополя. – Я говорю: "Каков статус багажа? Его начали выгружать?" Мне в ответ: "Ожидаемое время выдачи багажа – 19:42" (сели в 18:25). Я продолжаю: "Сейчас уже 20:22". Девушка в ответ: "Другой информации у меня нет. Вы можете наговорить претензию".

Более того, в распоряжение телеканала Москва 24 попала видеозапись, на которой сотрудница одной из авиакомпаний объясняет разгневанным пассажирам, что техническая проблема, сложившаяся в Шереметьеве, связана с работой самого аэропорта и произошла не по вине перевозчика. "Мы страдаем уже два месяца от этого. Я не знаю, почему они (аэропорт. – Москва 24) не решают это. Мне не докладывают", – объяснила женщина.

В настоящий момент проблема не решена. В аэропорту у багажных лент до сих пор скапливаются пассажиры различных рейсов. По официальной информации пресс-службы Шереметьева, наладят поток выдачи багажа только к концу месяца.

Аэропорт работает в штатном режиме?

2 июня, спустя несколько дней задержек у лент выдачи багажа, пассажирам объяснили, в чем проблема. "Появился сотрудник аэропорта, который сказал: "Нехватка сотрудников", – рассказала телеканалу Москва 24 пассажирка рейса Гуанчжоу – Москва Ольга Зариньш.

При этом представители Шереметьева отметили: "Аэропорт работает в штатном режиме, а задержки связаны с высокой нагрузкой в разгар туристического сезона".

Начальник аналитического отдела агентства "Авиапорт" Олег Пантелеев отметил, что ситуация с неготовностью авиагавани к началу туристического сезона имеет место быть. "Перевозчики, которые являются для аэропорта базовыми, и вновь пришедшие перевозчики существенно увеличили количество пассажиров и нагрузку на аэропорт, – рассказал эксперт Москве 24. – Ранее такое количество пассажиров Шереметьево не обслуживал". Однако Пантелеев обратил внимание, что пиковый спрос на авиаперевозки приходится на июль–август, а значит, аэропорту нужно в срочном порядке решать проблему с транспортировкой и выдачей багажа, ведь дальше ситуация будет только усугубляться.

Более того, собеседник портала отметил, что ситуацию, сложившуюся в Шереметьеве, нельзя назвать типичной для аэропортов в указанный период времени. Ведь в сейчас, например, ни во Внукове, ни в Домодедове подобных проблем нет. Об этом Москве 24 сообщили в пресс-службах столичных аэропортов.

Фото: Москва 24/Александр Авилов

Поэтому в СМИ сложившуюся в Шереметьеве проблему связывают в первую очередь с системной нехваткой персонала. И речь идет не о массовых увольнениях среди грузчиков, о которых в социальных сетях рассказывают пострадавшие пассажиры.

По данным СМИ, в конце 2018 года в Шереметьеве сменилась компания, которая обрабатывала весь багаж, а именно – дочерняя структура "Шереметьево Хендлинг". По всей видимости, организация была не готова к обслуживанию рейсов в сезон.

Согласно заявлению АО "Международный аэропорт Шереметьево" (МАШ), проблема заключается в выросшем объеме перевозок и перевозимого багажа. "На данный момент идет набор персонала, чтобы закрыть существующие пробелы в ресурсах и стабилизировать ситуацию", – пояснили представители МАШ. По словам экспертов, чтобы обеспечить бесперебойную доставку багажа, нужно взять на работу еще около 250 сотрудников.

Однако источники издания "Коммерсант" отмечают, что приблизительные размеры летнего пассажиропотока были известны задолго до конца мая, когда дефицит персонала стал острой проблемой.

По мнению старшего научного сотрудника Института экономики транспорта и транспортной политики НИУ ВШЭ Андрея Крамаренко, именно МАШ допустил организационную ошибку в преддверии пикового сезона.

Кто виноват и что делать

Ситуация в Шереметьеве не меняется в течение нескольких дней. Сотрудники аэропорта и авиакомпаний стараются сгладить ожидание для пассажиров. Например, "для взаимодействия с пассажирами и их бесперебойного информирования в зоны выдачи багажа распределены дополнительные диспетчеры и супервайзеры", – сообщается на официальном сайте Шереметьева.

Кроме того, людям, ожидающим чемоданы более 25 минут с момента "постановки воздушного судна на стоянку", будут предложены вода и сэндвичи. Кто-то из пассажиров в социальных сетях сообщает, что за каждый час ожидания в аэропорту обещали платить по 125 рублей на руки. Однако официальной информации, подтверждающей выплаты, нет.

Также если срок выдачи багажа превысит 30 минут, то пассажиры, которые не могут далее ожидать, имеют возможность оформить заявление для бесплатной доставки по указанному адресу. При возникновении сложностей с оформлением заявки им обязательно помогут сотрудники авиагавани.

Но многие пассажиры, несмотря на воду с бутербродами и понимание со стороны сотрудников аэропорта, остаются крайне недовольны. На видео, попавшее в распоряжение телеканала Москва 24, видно, что из-за долгого ожидания многие люди выходят из себя и переходят на крик, кто-то обещает обращаться в полицию или судиться. Однако эксперты утверждают, что в большинстве случаев от подачи исковых заявлений не будет большого толка.

Исполнительный директор отраслевого агентства "АвиаПорт" Олег Пантелеев обратил внимание на то, что за перевоз и доставку багажа, как и за перелет самого пассажира, отвечает авиакомпания. При этом неважно, на каком уровне доставки и по чьей вине произошел сбой.

Именно в ее отношении и будет вестись разбирательство в случае получения искового заявления. "Если речь идет о том, что пассажиру несвоевременно доставили багаж, то авиакомпания берет на себя расходы за доставку багажа и все", – рассказал он Москве 24. Получить что-то зачастую можно только в случаях, если багаж был поврежден или утерян вообще. Таким образом, например, может поступить пассажирка рейса, приземлившегося в Шереметьеве, София Саминская. Девушка рассказала телеканалу Москва 24, что свой багаж она ждала больше двух часов и в итоге на ленте получила сломанный чемодан.

Фото: Москва 24/Александр Авилов

"Другое дело – если из-за задержки багажа человек может опоздать на стыковочный рейс, – отметил в беседе с Москвой 24 главный редактор портала AVIA.RU Роман Гусаров. – Тогда авиакомпания обязана или отправить вас следующим рейсом, или отправить багаж до места назначения". Однако такая ситуация может сложиться только в случае, если стыковку в Москве, например, организует именно авиакомпания, а не сам пассажир.

Однако можно предъявить и претензии материального характера. "Если вы понесли какие-то реальные материальные затраты на покупку нового билета на рейс при самостоятельной организации стыковки, на покупку каких-то вещей, необходимых в чужой стране, – все это в судебном порядке при предъявлении чеков можно возместить", – заявил Гусаров и добавил, что суд будет рассматривать дело по существу и сам примет решение о том, насколько авиакомпания виновата в ваших затратах.

Но в целом эксперты сходятся во мнении, что получить какую-либо финансовую компенсацию в случае задержки, а не утери багажа, будет очень сложно. Управляющий партнер организации по защите прав пассажиров Андрей Лухин в комментарии телеканалу Москва 24 напомнил, что багаж считается утерянным только через 21 день. "До этого он утерянным не считается, а значит, никакая компенсация не положена", – подытожил эксперт.

А пока пассажирам придется потерпеть. Администрация Шереметьева рассчитывает уладить ситуацию только к концу июня. Однако транспортная прокуратура уже заинтересовалась задержками багажа в Шереметьеве и в настоящий момент изучает причины неполадок в работе.