Эвакуаторщиков научат этике и улаживанию конфликтов с водителями

Водителей столичных эвакуаторов отправят на курсы по этике

Сотрудников ГКУ "Администратор московского парковочного пространства", обслуживающих систему платной эвакуации в городе, отправят на курсы по этике и работе в конфликтных ситуациях. Как рассказал M24.ru источник в АМПП, курсы пройдут 552 работника. Им расскажут, как выстроить диалог с агрессивным клиентом, научат правильно отвечать на оскорбительные фразы и нападки, а также быстро успокаиваться после конфликта.

До конца года сотрудники: руководство, сотрудники "горячей линии", техники, водители, работники штрафстоянок, пройдут курс, состоящий из двух программ: "Этика и вежливость общения" и "Работа в конфликтных ситуациях". На уроках по этике и вежливости слушателям расскажут о культуре речи, речевых формулах общения, объяснят, как нужно приветствовать собеседника, какую мимику и жесты лучше всего использовать. Кроме того, эвакуаторщики узнают, каких фраз стоит избегать во время общения, как корректно вести спор и участвовать в переговорах.

Во втором курсе, "Работа в конфликтных ситуациях", эвакуаторщикам расскажут, как построить диалог с агрессивно настроенным собеседником, как правильно отвечать на оскорбительные фразы и "нападки". Кроме того, сотрудники АМПП узнают об эффективных способах защиты от агрессии, негатива и провокаций, а также о том, как можно быстро успокоиться и прийти в форму, в том числе с помощью приемов психической само- и взаимопомощи.

Напомним, платная эвакуация была введена в Москве 15 сентября 2013 года. Сейчас в столице работают 305 эвакуаторов: 155 из них правительство Москвы взяло в лизинг, то есть их обслуживает АМПП, остальные принадлежат коммерческим компаниям, выигравшим тендер: ООО "Сервис-Интегратор" и ООО "МосГорЛогистик".

Председатель московского областного отделение Комитета по защите прав автомобилистов Алексей Дозоров считает, что такие курсы пойдут на пользу эвакуаторщикам. "Лишним это точно не будет - всем, кто работает с гражданами, стоит пройти курсы психологической устойчивости, обучение азам общения. Не секрет, что со стороны водителей эвакуаторов встречается и грубость, и некорректное поведение, в том числе так называемый "синдром вахтера", когда человек понимает, что имеет некую власть над другими и поэтому становится невежливым", - сказал он.

По словам психолога психологического центра "Диалог" Марины Аксеновой, для того, чтобы удержаться от грубости, можно абстрагироваться. "Если водитель начинает хамить сотруднику, можно попробовать не включаться в суть разговора. Важно понимать, что владелец машины, которую, предположим, эвакуируют, чувствует себя уязвимым, и начинает защищаться. А лучшая защита, как известно - нападение. Понимая это, можно не сорваться на грубость в ответ", - сказала она.

По словам психолога, в любой ситуации, когда человека захватывает сильное чувство беспокойства, тревоги, злости, страха, важно восстановить дыхание. "Нужно дышать на счет "вдох-выдох", твердо поставить ноги на землю, упереться, чтобы ее почувствовать. Дальше необходимо осознать, что на самом деле происходит, потому что, порой, разозлившегося человека уносят воспоминания в какие-то другие конфликтные ситуации, из-за чего текущая ситуация накаляется больше, чем она есть на самом деле", - сказала она.

По словам Аксеновой, действенным элементом также могут стать четко прописанные должностные инструкции. "Если есть четко прописанная инструкция, как вести себя с клиентом, функционал, который надо выполнять, сотрудники будут стремиться ему следовать. Кроме того, нужно разбирать конфликтные ситуации и с преподавателем искать пути решения", - отметила психолог.

Напомним, ежедневно в Москве перемещают на штрафстоянки порядка 800 машин. При этом существующие мощности позволяют столице эвакуировать до 1,3 тысячи автомобилей. Заммэра по вопросам транспорта Максим Ликсутов недавно заявлял, что число ежедневно перемещаемых машин может увеличиться до 1,5 тысяч. Платная эвакуация обходится автомобилистам в среднем в 5 тысяч рублей, сутки хранения машины на штрафстоянке, начиная со вторых, - 1 тысячу рублей. Нарушитель также должен заплатить штраф за неправильную парковку - 3 тысячи рублей.

В июле на странице в соцсети ГКУ "АМПП" появилась история о том, как владелец Ferrari устроил погоню за эвакуатором, который увозил его машину. Автолюбитель догонял свое авто в компании друзей, на другом автомобиле, с нарушением правил дорожного движения. Однако забрать машину, которую уже увез эвакуатор, по правилам можно только со штрафстоянки. Однако если авто еще находится в стадии оформления, то его должны отдать владельцу, выписав штраф за неправильную парковку.

Наталья Савельева