Из-за чего женщину со сломанной ногой не пустили на рейс "Аэрофлота"

В аэропорту Шереметьево произошел неприятный случай. Мать двоих детей Ольгу Ломоносову с переломом колена не пустили на борт самолета компании "Аэрофлот", выполнявшего рейс Москва – Санкт-Петербург. В авиакомпании пояснили, что женщина нарушила правила перевозчика, не указав при бронировании билета потребность в месте для размещения травмированной ноги. При этом сама пассажирка с этим заявлением не согласна. Разбираемся, почему сложилась такая ситуация и были ли нарушены права женщины.

Тяжелый перелет

Снимок с видео: 78.ru

"По телефону я попросила экстраспейс в экономклассе, чтобы можно было разместить ногу. Мне сказали, что это надо решать только на стойке регистрации. А там мне сообщили, что эти места уже заняты. Каким образом они могли это сделать, если мне еще по телефону сообщили, что эти места зарезервированы на всякий случай и их могут мне дать на стойке регистрации", – рассказывает Ольга Ломоносова.

По словам женщины, она предложила за мили повысить статус билета ее старшего 13-летнего сына до бизнес-класса, чтобы она смогла положить несгибающуюся ногу на соседнее освободившееся сидение. Но ей якобы отказали, сообщив, что ногу запрещено размещать таким образом.

"Но я уже дважды так летала самолетами компании "Аэрофлот"! Только через два часа мне сказали, что можно улететь бизнес-классом за 140 тысяч рублей. В итоге мне поменяли три билета за 26 тысяч рублей и еще за 30 тысяч миль меня посадили с двухлетним ребенком в бизнес-класс. Но это было уже в 12 часов ночи, перелет был только в пять утра", – пожаловалась Ломоносова.

Место с увеличенным пространством

В компании "Аэрофлот" прокомментировали случившееся. "При регистрации из-за отсутствия в бронировании информации о том, что в полете требуется особое положение для размещения травмированной ноги, авиакомпания не смогла заблаговременно зарезервировать место с увеличенным пространством. Шаг между креслами самолета А321, который выполнял рейс, меньше, что не позволило размещение пассажира на любом месте в салоне экономкласса", – говорится в сообщении перевозчика.

В авиакомпании также уточнили, что не смогли сразу предоставить Ломоносовой и детям места в бизнес-классе, так как они все уже были забронированы другими пассажирами. Сотрудники перевозчика тогда предложили перебронировать билеты на следующий рейс, но женщина отказалась.

Представитель "Аэрофлота" отметил, что Ломоносова действительно уже летала рейсами компании с травмированной ногой, но при этом она либо пользовалась бизнес-классом, либо заранее оформляла услугу extra seat. Например, в билете на рейс с Мальдивских островов в Москву было указано, что пассажирка будет на костылях, но не говорилось о том, что нога не сгибается. Тогда пассажирку пустили на рейс лишь потому, что в лайнере было много пространства для ног.

Были ли нарушены права пассажира?

Фото: Москва 24/Александр Авилов

Главный редактор портала AVIA.RU Роман Гусаров в разговоре с Москвой 24 отметил, что если Ломоносова действительно должным образом не проинформировала перевозчика о своем положении, то действия сотрудников "Аэрофлота" были законными.

При этом эксперт усомнился, что в кол-центре женщине действительно могли посоветовать решать вопрос на стойке регистрации. "С аналогичными вопросами пассажиры обращаются ежедневно. Все операторы знают, именно они должны получать информацию и ставить соответствующую пометку в бронь, даже если пассажиры сами этого не сделали. Если надо, потом сотрудник авиакомпании сам свяжется с человеком и все выяснит", – пояснил он.

Однако Гусаров уточнил, что если пассажирка действительно заблаговременно звонила перевозчику, а ей такое ответили, то это можно очень быстро установить, так как "все разговоры кол-центра записываются". Гусаров советует во избежание подобных ситуаций внимательно читать правила перевозок авиакомпании, а не "просто ставить галочку в графе "я согласен с условиями" при бронировании билетов". "Но есть правила, которые компания не имеет права нарушать. Это зачастую вопросы жизни и смерти", – подчеркнул собеседник Москвы 24.

Снимок с видео: 78.ru

В свою очередь, председатель Общероссийского объединения пассажиров Илья Зотов заявил телеканалу Москва 24, что авиакомпания, по его мнению, должна выплатить женщине компенсацию за то, что ей "были навязаны дополнительные сервисы", и Ломоносовой пришлось доплатить за перелет.

Зотов также добавил, что общественники обратились в Роспотребнадзор с просьбой дать правовую оценку действиям сотрудников авиакомпании и будут добиваться увольнения людей, не пустивших женщину на борт.

Заблаговременно предупредить

Главный редактор портала AVIA.RU Роман Гусаров рассказал, что во избежание неприятных ситуаций перед вылетом самый важный шаг для любого пассажира – во время покупки билета внимательно почитать правила перевозки, а не просто ставить галочку в графе "я принимаю условия". Все авиакомпании подробно "расписывают все возможные ситуации, в том числе и как перевозят лиц с ограниченными возможностями".

По словам эксперта, маломобильному человеку может потребоваться сопровождение, специальные приспособления для транспортировки, возможно, придется переоборудовать салон. Кроме того, экипаж должен понимать, в чем нуждается человек, возможно, в особом питании или кислородной маске. "При этом таких пассажиров никогда не размещают у аварийных выходов, хотя там больше места. Они не должны быть помехой при возможной эвакуации других пассажиров. Речь здесь идет о безопасности, в которой заинтересованы все", – подытожил Гусаров.

Согласно правилам перевозки пассажиров "Аэрофлота", ограниченный в передвижениях пассажир обязан указать свое состояние при бронировании билета "не позднее чем за 36 часов до вылета". В случае, если он этого не сделал, авиакомпания вправе в одностороннем порядке расторгнуть договор о перевозке.

"А если пассажир все выполнил, но ему не предоставили место на борту, то авиакомпания обязана принести свои извинения и возместить расходы. Если же человек нарушил правила перевозки, не предупредил о своих сложностях компанию, то компенсировать ему ничего не должны, только предоставить варианты решения проблемы", – пояснил Москве 24 председатель Союза пассажиров России Кирилл Янков.