Ругаться матом на "горячих линиях" не позволят

Хамство на "горячих линиях" начал отслеживать робот

На городских "горячих линиях" появился сервис, который распознает эмоциональный фон беседы. Если робот заметит тревожные симптомы, система подаст сигнал, и к беседе подключится более опытный сотрудник.

Подробнее о нововведении в эфире радиостанции "Москва FM" рассказала сотрудник пресс-службы департамента информационных технологий Наталья Ворыханова.

"Существует некая эталонная фонограмма мужского и женского голосов. Система работает в автоматическом режиме и сравнивает разговор с этой фонограммой. При сильных отклонениях система подает сигнал и к беседе уже подключается супервизор", – объяснила Ворыханова.

Сервис заработал в январе этого года. Робот отслеживает грубые слова, хамство и разговор на повышенных тонах. До этого проверка осуществлялась в ручном режиме теми же супервизорами, которые могли выборочно подключаться и оценивать характер разговора.

По словам Ворыхановой, лексический анализ беседы оценивается по определенным словам-маркерам, то есть говорить какие-то нецензурные слова спокойным тоном тоже не получится.

"В ближайшее время мы проанализируем и выложим статистику "нервных" разговоров", – добавила Ворыханова.

Как отметили в департаменте информационных технологий, сейчас в городе около 30 "горячих линий", которые принимают 1,3 миллиона звонков в месяц. Наиболее популярны из них: круглосуточная запись в поликлиники – 8 (495) 539-30-00, справочная служба центров "Мои документы" – 8 (495) 587-88-88 и справочная служба "Московский транспорт" – 8 (495) 539-54-54.