Защита прав потребителей превратилась в бюрократический процесс – эксперт

Закон о защите прав потребителей, принятый в 1992 году, неоднократно доказывал свою эффективность. Однако в настоящее время многие граждане России ставят под сомнение действенность закона. Так, почти треть россиян за последние полгода столкнулась с нарушениями своих прав в повседневной жизни – в магазинах, в сферах ЖКХ и здравоохранения. При этом около 74 процентов пострадавших не готовы отстаивать свои права. К такому выводу пришли в аналитическом центре НАФИ. Эксперты, с которыми пообщался m24.ru, утверждают, что подобная ситуация связана с пассивностью россиян и с недостаточной юридической грамотностью населения.

Фото: ТАСС/Донат Сорокин

Защита прав потребителей в России

Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" регулирует отношения между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами, импортерами при продаже товаров, а также при выполнении работ и оказании услуг. Закон также устанавливает права потребителей на покупку товаров (получение услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), государственную и общественную защиту их интересов.

Документ был принят 7 февраля 1992 года. В 2017 году действует редакция от 3 июля 2016 года. О порядке применения судами Российской Федерации этого закона говорится в разъяснениях постановлением пленума Верховного суда России от 28 июня 2012 года № 17 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей".

Почему россияне не отстаивают свои права?

Заместитель руководителя правового департамента Национальной юридической службы АМУЛЕКС (совместно с которой аналитический центр НИФИ провел исследование о нарушениях прав россиян в сферах торговли, ЖКХ и здравоохранения) Надежда Макарова отметила, что в первую очередь, людей останавливает непонимание процессов защиты прав и того, как работают законы в принципе.

"Во-вторых, это кажущаяся сложность получения гарантированной государством правовой защиты. При этом, стоит отметить, что принципы эти не так уж и сложны. Для примера: наши граждане уже научились при походе в магазин читать текст на этикетке, многие заранее планируют свой рацион и выбирают товары исходя из знаний о требуемом качестве продукта. Это базовая потребительская грамотность. Следующий шаг – наладить грамотность правовую, и в этом нет ничего сложного, было бы желание", – пояснила Макарова.

Она также добавила, что, несмотря на то, что судами постоянно выносятся решения в пользу пострадавших граждан, а количество позитивно решенных дел растет, СМИ и журналисты не уделяют достаточно внимания этим ситуациям. Они больше концентрируются на скандальных, затянутых, негативно окрашенных и неоднозначных делах, создавая в информационном пространстве дефицит жизнеутверждающих и полезных правовых решений, которые граждане могли бы использовать.

Юридическая грамотность населения

Макарова также отметила, что, прежде всего на пассивность граждан влияет отсутствие практики, поскольку праву и защите не учат ни в школе, ни в институте по обязательной программе.

"К примеру, в технических вузах есть культурология, но нет основ юридической грамотности. На наш взгляд, включение в школьную программу обучения основ правовой грамотности позволит существенно изменить ситуацию в ближайшие 10–15 лет. По нашей оценке, в среднем каждый третий россиянин сталкивается с нарушением своих прав, но не знает об этом. Элементарные индикаторы нарушений, с которыми любого человека можно познакомить в коротком обучающем курсе, способны снизить количество нарушений как минимум на порядок. К самым распространенным индикаторам можно отнести предложения различных бесплатных или фантастически выгодных услуг, спешка при оформлении документов и отказ выдать на руки их или подтверждающие бумаги (лицензии, тарифы, договора)", – рассказала юрист.

Она подчеркнула, что важно фокусировать внимание граждан на правовых вопросах в текущих программах финансовой грамотности. Также важно задать стандарт того, что эти вопросы неразделимы, а знание законов превалирует.

"Только зная свои права и возможности, человек может начать эффективно пользоваться финансовыми инструментами. Как показывает наша статистика, частота обращений к юристам напрямую влияет на повышение финансовой грамотности – люди приобретают знание, опыт и привычку защиты своих прав, которым очень быстро начинают пользоваться самостоятельно и распространять их среди своего ближайшего окружения", – заключила эксперт.

О компенсациях по закону о правах потребителей

По мнению сопредседателя Национального союза прав потребителей Алексея Егармина, когда только был принят закон "О защите прав потребителей", граждане им активно пользовались, и закон действительно работал. Однако теперь процесс защиты прав россиян представляет собой "бумажную волокиту", и вместе с тем "не развивается защита гражданских свобод".

"Тормозит это развитие – компенсация морального ущерба. Например, купив испорченный товар и доказав, что товар некачественный – человек получает назад деньги и небольшую компенсацию. Но в это же время, он тратит на это процесс от трех до шести месяцев, оплачивает услуги юриста, например, около 30 тысяч рублей и проезд, а также ему постоянно необходимо отпрашиваться с работы для того, чтобы ходить в суды. Это все заставляет граждан задуматься: выгодно ли это (получение компенсации – m24.ru)?", – пояснил правозащитник.

Егармин отметил, что в сферах ЖКХ и здравоохранения отстоять свои права практически невозможно.

"Что касается публичных услуг, люди, например, не могут получить во время медицинскую помощь, записаться ко врачу, им говорят, что "приходите через три недели", а через три недели, к сожалению, и приходить то уже некому. Обманы в сфере ЖКХ носят практически системный характер. Попытки отстоять свои права в этой сфере – это борьба с системой, в основе которой круговая порука", – рассказал эксперт в разговоре с m24.ru.

Однако, по словам эксперта, никаких мер применять не нужно, поскольку это не та проблема, которая требует парламентских слушаний и множества инициатив. Достаточно, чтобы те люди, которые сидят на местах, выполняли свои обязанности.

О нарушениях закона "О защите прав потребителей"

По данным Роспотребнадзора за 2016 год, динамика нарушений закона "О защите прав потребителей", свидетельствует о сохраняющейся высокой доле нарушениях по статьям 8 –10 и 12 закона (об информации о товаре, работе,услуге и лицах, их предоставляющих), что составляет 58,5 процента.

Диаграмма: m24.ru/Кристина Оленёва

По статье 4 о качестве товара, работы, услуги – 11 процентов нарушений, по статьям 5,6 о гарантии, сроке годности и сроке службы, а также возможности технического обслуживания – 4 процента. По статье 7 (безопасность товара, работы или услуги) зарегистрировано 5 процентов нарушений, а по статье 11 о режиме работы продавца или исполнителя – 3 процента. На статью 16 о недействительности условий договора, ущемляющих права потребителей, – пришлось 6 процентов правонарушений.

Также в 2016 году снизилось количество плановых проверок в сфере розничной торговли на 22 процента по сравнению с 2015 годом, при этом доля внеплановых проверок увеличилась на 21,8 процента. Вместе с этим, уровень результативности внеплановых проверок увеличился на 2,3 процента и составил в 2016 году 67,8 процента (в 2015 году – 65,5 процента).

Таким образом, в 2016 году надзорным ведомством было дано свыше четырех тысяч заключений по делам о защите прав потребителей в сфере розничной торговли, из которых в 91,5 процента случаев требования потребителя удовлетворены с присуждением денежных средств на общую сумму более 230 тысяч рублей, включая компенсации морального вреда – свыше 13 тысяч рублей.

Как рассказали m24.ru в пресс-службе Роспотребнадзора, ежегодно по вопросам защиты своих прав в надзорное ведомство обращается более 750 тысяч человек, из них примерно половина – за устной консультацией. Остальные обращения рассматриваются более подробно, в случае необходимости проводится проверка.

Как подать жалобу о нарушении прав потребителя?

Генеральный директор "Юридического бюро Юрьева", адвокат Родион Юрьев считает, что безразличное отношение россиян к нарушению их прав не столько связано с юридической неграмотностью, сколько с размером этого нарушения.

"Если, например, гражданину насчитали лишних 500 рублей за квартиру за год, то он на это просто не отреагирует, поскольку сумма не так уж высока. Даже если человек знает, что его обманули, он махнет на это рукой. Другое дело, когда ущерб составляет 20–100 тысяч рублей", – рассказал юрист в беседе с m24.ru.

Он также объяснил, как правильно подавать жалобу о некачественном товаре или услуге: для этого нужно направить претензию в магазин, где был приобретен товар (или же производителю), при этом претензия должна быть передана официально. В течение 20 дней магазин (или производитель) должен дать ответ. За это время нужно провести экспертизу (в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей продавец (изготовитель) или организация обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости – провести проверку качества товара – m24.ru).

"Закон дает потребителю хорошие гарантии: возмещения ущерба, а также за каждый день просрочки продавцу (или изготовителю) начисляется один процент от суммы задолженности. Продавцы, зная о том, что не только остаются с некачественным товаром, но и должны будут еще заплатить клиенту, будут стараться как можно быстрее рассчитаться с потребителем", – пояснил адвокат.

Юрьев также подчеркнул, что закон работает достаточно эффективно, суды также часто встают на сторону потребителя (даже в спорных вопросах).

"Однако в тех случаях, когда продавец "непостоянный", например, как интернет-магазин, который сегодня есть, а завтра его уже не существует и вернуть товар уже будет некуда, – от подобной ситуации закон защитить не можешь", – заключил юрист.