Как правильно вернуть в магазин некачественный товар

Изучите вопрос

Товар ненадлежащего качества - это товар, имеющий недостаток или существенный недостаток. Он не пригоден для тех целей, в которых обычно используется, и не соответствует обязательным требованиям к своему качеству.

Брак бывает скрытый или явный, где дефект вещи видно сразу, непосредственно при покупке. При обнаружении брака необходимо немедленно зафиксировать его при помощи фото- или видеосъемки, или показаний свидетелей и обратиться к продавцу. Скрытый брак обычно проявляется в процессе использования вещи. Чаще всего в этом случае понадобится провести экспертизу, доказывающую, что товар поврежден не по вине покупателя.

В отличие от возврата в магазин товара надлежащего качества, где у покупателя есть только 14 дней, товар ненадлежащего качества можно вернуть, пока у него не закончится срок годности, гарантия, или в течение 10 лет с момента покупки товара, если гарантии или срока годности нет.

Не подлежат возврату

Нельзя вернуть в магазин товар, если он поврежден в результате:

• Ненадлежащей и небрежной эксплуатации
• Неаккуратной транспортировки покупателем
• Ненадлежащих условий хранения, обеспеченных покупателем
• Действий третьих лиц и природных стихий (в период владения товаром покупателя)
• Непрофессионального ремонта дефекта покупателем

Также возврат товара ненадлежащего качества невозможен в том случае, если продавец предупреждал покупателя о браке (как это происходит, например, при продаже уцененных товаров).

Технически сложные и дорогостоящие товары

Обратите внимание, что существует особая категория "технически сложных и дорогостоящих товаров".

К ним относятся:

• Снегоходы
• Мотоциклы, мотороллеры
• Холодильники и морозильники
• Катера, яхты, лодочные моторы
• Автоматические стиральные машины
• Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним
• Сельскохозяйственные тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы
• Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами

При обнаружении недостатков покупатель вправе получить:

• Безвозмездное устранение недостатков товара (или возмещения расходов при их исправлении третьим лицом)
• Соразмерное уменьшение покупной цены

При обнаружении существенных недостатков покупатель вправе требовать:

• Замены на товар аналогичной марки (модели, артикула)
• Замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены

Также можно вернуть товар производителю и получить уплаченную денежную сумму.

Соберите документы

Необходимо прийти в магазин с вещью, которую хотите вернуть, и следующими документами:

• Паспортом (водительские права, студенческий билет и т.д. могут не принять)
• Документом, подтверждающим оплату товара (товарный, кассовый чек и т.д.)
• Заявлением
• Банковской картой (если покупка осуществлялась при помощи нее)

Если покупка осуществлялась безналичным платежом, то возвратить товар может только обладатель карты.

Обратите внимание, что если у вас нет чека, то можно сослаться на свидетельские показания.

Напишите заявление

Заявление можно написать как продавцу, так и производителю.

В нем должны быть указаны:

• Полные наименования магазина и товара
• Ф.И.О. покупателя
• Описание дефектов товара
• Требование покупателя
• Подпись покупателя

В случае если покупатель предоставляет заявление продавцу, то у него должно быть два экземпляра, где один он обязательно оставляет у себя. Продавец должен расписаться на обоих документах. Если он отказывается принимать документ (расписаться в нем и поставить дату), покупатель должен направить заявления по почте заказным письмом с уведомлением.

Вы можете сначала предъявить продавцу устные требования, а если он не согласиться их принять, составить письменное заявление.

Сдайте товар на экспертизу

В ходе товароведческой экспертизы устанавливается, когда у товара появился дефект: до покупки товара или после этого. На осмотр эксперт обязательно приглашает и продавца, и покупателя.

По результатам экспертизы будет выдано заключение, которое можно обжаловать в судебном порядке.

Кто бы ни оплачивал проведение экспертизы, расходы несет виновная сторона. Например, если покупатель обращается к продавцу, тот отправляет товар в лабораторию и оплачивает процедуру. Если в заключении сказано, что товар сломался после его продажи, покупатель возмещает стоимость экспертизы.

Сдать товар в лабораторию можно как до, так и после обращения к продавцу.

Получите услугу

Покупатель может потребовать с продавца:

• Безвозмездного устранения недостатков товара
• Возмещения расходов на исправление дефектов
• Соразмерного уменьшения покупной цены
• Замену товара ненадлежащего качества на товар аналогичной марки (модели, артикула)
• Замену товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены

Также покупатель может отказаться от исполнения договора купли-продажи. В этом случае, продавец должен вернуть уплаченную за товар денежную сумму в течение 10 дней (при наличном расчете). По требованию продавца придется вернуть товар ненадлежащего качества (отправка происходит за счет продавца). Если товар ненадлежащего качества был приобретен в кредит, продавец возвращает покупателю первоначальный взнос и денежную сумму, которая уже была внесена.

Обратите внимание, что если вы рассчитывались банковской картой, то деньги можно вернуть только в безналичном порядке на карту покупателя. Если товар возвращен в день покупки, то продавец просто отменяет операцию по оплате товара, и денежные средства вернутся на карту в срок до 10 дней. В противном случае продавец возвращает деньги через банк, и денежные средства приходят на карту покупателя в течение 30 дней.

Вы вправе предъявить любое из вышеуказанных требований, никому не объясняя свой выбор. При этом можно также потребовать полное возмещение убытков, причиненных в связи с недостатками купленного товара (в качестве доказательств предъявите фото- или видеосъемку, или свидетельские показания).

Безвозмездное устранение недостатков товара

В этом случае, производится ремонт, по итогам которого недостаток будет устранен на средства магазина. Покупатель должен предъявить заявление продавцу.

Обратите внимание, что гарантия продлевается на время ремонта. Кроме того, продавец должен предоставить покупателю аналогичный товар на этот срок (кроме товаров, входящих в перечень товаров длительного пользования).

Продавец обязан возместить недостатки товара в течение 20 дней.

Важно: если на товаре есть и заводской брак, и поломка по вине покупателя, то за счет магазина, обычно, устраняют только дефект производителя.

Возмещение расходов на исправление дефектов

Если покупатель занимается ремонтом сам или через третье лицо, он может предъявить продавцу документы, подтверждающие расходы на устранение недостатков, и потребовать возмещения убытков. Вместе с документами, конечно, необходимо будет предъявить заключение экспертизы, где будет указано, что покупатель устранял дефект, полученный до покупки товара.

Продавец обязан возместить расходы покупателя в течение 10 дней.

Соразмерное уменьшение покупной цены

Уменьшение цены осуществляется либо по соглашению сторон (продавца и покупателя), либо в судебном порядке. Обычно, цену уменьшают на среднюю цену ремонта или на определенный процент от цены товара. Обязательно составьте и подпишите договор с продавцом (он составляется в свободной форме, в 2-х экземплярах, где один обязательно должен оставаться у вас).

Обратите внимание, что в качестве первоначальной цены подразумевается стоимость товара на момент обращения покупателя или на момент вынесения решения суда (если сторонам не удалось самостоятельно договориться об уменьшении покупной цены).

Продавец обязан выплатить покупателю разницу в течение 10 дней после составления документа о соразмерном уменьшении покупной цены или вынесения судебного решения.

Замена товара ненадлежащего качества

Замена товара на товар аналогичной марки (модели, артикула) осуществляется:

• В течение 7 дней (если необходимо дополнительно проверить качество такого товара, срок увеличивается до 20 дней)
• В течение 1 месяца (если товар отсутствует)

Обратите внимание, что товар должен быть заменен на новый, не бывший в эксплуатации.

Также покупатель может потребовать замену товара ненадлежащего качества на такой же товар другой марки (модели, артикула) с перерасчетом цены.

Обратите внимание, что покупатель может попросить как более дорогой, так и более дешевый товар, где в первом случае разницу доплачивает покупатель, во-втором - продавец. Обратите внимание, что все цены определяются на момент обращения покупателя или на момент вынесения судом решения о замене товара (если договориться с продавцом не получилось).

Продавец обязан заменить товар с перерасчетом цены в течение 3-х дней.

Обратите внимание, что в обоих случаях, на время ремонта продавец обязан предоставить покупателю аналогичный товар (кроме товаров, входящих в перечень товаров длительного пользования).

В случае отказа

В том случае, если продавец:

• Предоставил письменный отказ в выполнении требований покупателя (с указанием или без указания причин)
• Нарушает срок исполнения требований покупателя
• Не выполняет конкретных требований покупателя (например, предоставляет отремонтированный или другой товара вместо возврата денег)

Вы вправе обратиться в суд.

Важно: в случае, если продавец нарушает сроки исполнения требований, можно также в судебном порядке взыскать с него неустойку.

Если истек срок гарантии

В случае обнаружения недостатков покупатель может обратиться к продавцу в течение 2-х лет с момента покупки товара если:

• Гарантийный срок не установлен
• Гарантийный срок менее 2-х лет

Если обнаружены существенные недостатки, покупатель может обратиться к изготовителю после 2-х лет с момента покупки товара (или по истечению срока гарантии, если она более 2-х лет).

В этом случае:

1. Покупатель оплачивает экспертизу
2. Покупатель выдвигает требования о безвозмездном ремонте
3. В случае если нарушен срок, за который должен быть выполнен ремонт (20 дней), покупатель может потребовать возврата денег

Обратите внимание, что вернуть товар можно в пределах срока службы или в течение 10 лет, если срок службы не установлен.