Больше половины обращений москвичей в чате на mos.ru обрабатывает искусственный интеллект

Фото: портал мэра и правительства Москвы/Дарья Мясина

Искусственный интеллект, подключенный к чату поддержки на портале mos.ru, за три года с момента запуска проекта ответил на более чем половину от общего числа в почти три миллиона обращений. Об этом сообщается на портале мэра и правительства столицы.

"Ежедневно пользователи обращаются к нему (к чату. – Прим. ред.) в среднем 2,5 тысячи раз, больше половины всех вопросов помогает решить чат-бот, который работает с применением технологий искусственного интеллекта", – рассказал замруководителя департамента информационных технологий Москвы Борис Фролов.

Пользователям предлагают либо выбрать одну из тем для обращения, либо написать запрос в свободной форме. Система поможет найти нужную услугу или раздел, а также способна предоставить инструкции, например об оплате коммунальных услуг.

В 2022 году базу знаний чат-бота расширили, добавив более 1,7 тысячи новых тематик. Часть из них посвящены возможностям платформы "Умный дом", получению госуслуг и новым функциям портала mos.ru. Общее число статей в базе – более 7,9 тысячи.

Глава общегородского контакт-центра Андрей Савицкий отметил, что с 2022 года чат-бот на портале mos.ru использует новую отечественную технологию понимания естественного языка. За счет этой разработки виртуальный помощник более качественно определяет намерение пользователя и быстрее классифицирует обращение.

Если же возникла такая ситуация, что бот не знает точного ответа на вопрос, возможные варианты поступают к оператору. Если один из них подходит, оператор самостоятельно отправляет его в чат, а бот добавляет ситуацию в базу знаний для обработки последующих обращений.

Ранее стало известно, что Роскомнадзор запустил систему автоматического поиска запрещенного контента "Окулус". Данная разработка отлеживает правонарушения, а именно проявления экстремизма, призывы к незаконным мероприятиям и публикацию пронаркотического контента.