Чат-бот на портале mos.ru обработал более 4 млн вопросов горожан

Фото: портал мэра и правительства Москвы/Дарья Мясина

За четыре года работы чат-бот службы поддержке на портале mos.ru обработал свыше четырех миллионов сообщений москвичей. Об этом сообщается на портале мэра и правительства столицы.

Виртуальный помощник отвечает на вопросы пользователей в режиме реального времени и помогает быстро находить информацию более чем по 6,2 тысячи тем.

Глава общегородского контакт-центра Андрей Савицкий отметил, что чат-бот делает использование возможностей московской цифровой экосистемы еще более удобным.

"Ежегодно город расширяет функциональность виртуального помощника, чтобы горожане могли в режиме реального времени получить информацию об онлайн-услугах и сервисах на портале. За четыре года количество сообщений, которые робот обрабатывает без привлечения оператора, выросло в три раза", – добавил он.

Савицкий подчеркнул, что виртуальный помощник помогает снять дополнительную нагрузку с операторов, которые теперь могут уделять больше времени решению сложных вопросов, требующих участия человека.

Как сообщили в департаменте информационных технологий Москвы, бот способен моментально находить нужный ответ, даже если в вопросе содержатся сленговые слова или опечатки. Так, специалисты общегородского контакт-центра при подготовке каждого из сценариев учитывают различные варианты формулировок запросов.

Отмечается, что чаще всего жители города обращаются к чат-боту, чтобы узнать, как записаться к врачу или получить единый платежный документ, чтобы оплатить по нему услуги. Помимо этого, горожане узнают от робота о возможности онлайн-участия в президентских выборах РФ, а также запрашивают информацию о регистрации и учетной записи на портале.

Чтобы задать свой вопрос виртуальному помощнику, необходимо на главном меню портала выбрать раздел "Помощь", после чего в блоке "Служба поддержки" нажать "Чат поддержки". Также обратиться к нему можно, нажав на синюю иконку чата в правом нижнем углу сайта.

В самом чате можно выбрать одну из предложенных тем либо в свободной форме задать интересующий вопрос. Если полученной от робота информации недостаточно, можно запросить уточнение или связаться со специалистом поддержки.

Чат-бот пополняет свои знания после каждого диалога, чтобы улучшить качество консультаций. Если он не сможет сам найти ответ на вопрос пользователя, то он переадресует его оператору. Когда специалист отправит ответ, виртуальный помощник добавит его в свою базу знаний.

Ранее сообщалось, что жителям столицы доступно более 420 услуг и сервисов в цифровом формате, ими пользуются свыше 15,9 миллиона человек. Столица развивает собственную цифровую экосистему с 2011 года, она позволяет горожанам решать практически все повседневные задачи в онлайн-формате в любое время и с любого устройства.

До этого стало известно, что в прошлом году благодаря цифровым услугам и сервисам Москвы горожане перестали предоставлять в ведомства свыше 275 миллионов бумажных документов для получения государственных услуг. Базовый регистр упростил взаимодействие москвичей и городских служб.