Пилотный проект по речевой аналитике стартовал в общегородском контакт-центре Москвы

Фото: depositphotos/adimphoto1@gmail.com

Общегородской контакт-центр Москвы (ОКЦ) в тестовом режиме запустил цифровой анализ консультаций, передает портал мэра и правительства столицы со ссылкой на департамент информационных технологий (ДИТ) города.

Сервис контроля качества на основе искусственного интеллекта (ИИ) изучает каждый этап беседы оператора на соответствие утвержденным параметрам. В том числе сервис оценивает правильность построения фраз и произношения специфических терминов, употребления сленга. Полученные данные в дальнейшем позволят улучшить качество консультаций на горячих линиях, а также определить необходимость дополнительного обучения операторов.

Руководитель общегородского контакт-центра Андрей Савицкий подчеркнул, что новый сервис позволяет автоматизировать работу для повышения скорости и качества анализа диалогов.

"Отмечу, что уже полтора года в ОКЦ мы успешно реализуем проект по цифровому аудиту, благодаря которому специалисты еще быстрее и точнее отвечают на вопросы жителей. За это время виртуальный ассистент провел свыше 290 тысяч проверочных диалогов. Теперь мы тестируем возможности комплексного анализа речи с помощью ИИ", – сказал Савицкий, добавив, что с начала августа уже проанализировано более 26 тысяч диалогов.

При этом новый сервис речевого анализа проверяет исключительно качество речи. Он может одновременно записывать и анализировать несколько десятков диалогов, проверяя, насколько корректно проведена консультация. Для речевого анализа создали и развивают специальную базу знаний с учетом специфики каждой горячей линии. В нее загружают примеры реальных диалогов, которые соответствуют утвержденным правилам.

Заместитель руководителя общегородского контакт-центра Александр Медведев пояснил, что для нового сервиса речевого анализа используется технология машинного обучения.

"На этапе программирования мы загружаем записанные ранее реальные диалоги операторов и сценарии ответов, соответствующие правилам, по которым должны работать специалисты. Используя эти параметры, система анализирует диалог оператора, сравнивает и оценивает каждый этап разговора по заданным характеристикам качества", – сказал Медведев.

Голосовой помощник горячей линии единого диспетчерского центра (ЕДЦ) принял более 14 миллионов звонков с 2020 года. Так, за четыре года количество обрабатываемых искусственным интеллектом звонков увеличилось в 54 раза. До 50% заявок виртуальный помощник обрабатывает без привлечения оператора.