За первую неделю работы в столичный call-центр по вопросам распространения коронавирусной инфекции поступило 28,9 тысячи звонков. Операторы заполнили 10,3 тысячи анкет граждан, вернувшихся в Москву. Рассказываем, как работает call-центр и с какими вопросами туда звонят москвичи и иностранцы. 200 операторов call-центра ответят на ваши звонки
Фото: Москва 24/Никита Симонов
Сall-центр столичного департамента здравоохранения по вопросам распространения коронавирусной инфекции был открыт 4 марта. Центр развернули в спортзале школы № 1409 на Ходынском бульваре. Там регистрируются и оформляются запросы на больничные листы для граждан, которые вернулись в Москву из стран с неблагоприятной ситуацией по распространению коронавируса.
Ежедневно в call-центр поступает около
5-6 тысяч звонков. Только за первую неделю работы службы операторы
заполнили и проверили 10,3 тысячи анкет тех, кто вернулся из других стран в Москву. Из них
4 139 человек запросили больничный или справку об освобождении от учебы, необходимую для самоизоляции в течение 14 дней.
Сергей Собянин
посетил call-центр 12 марта. Мэр отметил, что в Москве предпринимаются все необходимые меры для того, чтобы инфекция не распространялась. Особые усилия направлены на работу с группами риска – гражданами, которые вернулись или приехали из стран с неблагополучной ситуацией.
Также мэр добавил, что столичное здравоохранение переведено на повышенный режим готовности, созданы дополнительные больничные места для лечения внебольничной пневмонии. Собянин не исключил ужесточения ограничений массовых мероприятий.
Какие вопросы волнуют москвичей и иностранцев?
Фото: Москва 24/Никита Симонов
Все 200 операторов горячей линии являются сотрудниками центров госуслуг "Мои документы". Смена оператора длится 12 часов в режиме дежурства 2/2 дня. Несмотря на распространенную шутку в центре о том, что "коронавирус не передается по телефону", все сотрудники тщательно соблюдают требования санитарной гигиены. В помещении находятся санитайзеры для рук, на столах – влажные салфетки для протирания рабочих поверхностей и компьютера.
Среди
самых популярных вопросов, которые задают москвичи по горячей линии:
1. В чем состоит режим самоизоляции?
2. Назовите актуальный список стран, после посещения которых нужно будет уйти на карантин?
На данный момент список государств, после которых по возвращении в Россию придется уйти на карантин, состоит из семи стран:
Германия, Иран, Испания, Италия, Китай, Корея, Франция. Полный список стран, где зарегистрирована коронавирусная инфекция, но пока не такая острая эпидемиологическая обстановка, постоянно расширяется. По состоянию на 13 марта в него входит 101 страна.
Помимо основных вопросов, москвичей волнует, как вести себя в режиме самоизоляции. Например, можно ли выйти на улицу выкинуть мусор? Как решать вопрос с продуктами, если живешь один? Как обеспечить изоляцию от родственников, с которыми вместе проживаешь? Звонят и работодатели с вопросами о своей ответственности за подчиненных и процедуре оформления больничного.
Звонят на горячую линию и иностранцы. Для них в call-центре работают англоговорящие сотрудники. Больше всего иностранцев волнует, не заберут ли их на обследование по прилете в Москву.
По словам англоговорящего оператора, чаще других иностранцев звонят люди из Италии и Франции. При этом девушка отмечает, что иностранные граждане очень внимательно слушают все рекомендации и в целом "очень законопослушные, не сопротивляются".
Паники среди людей нет
Фото: Москва 24/Никита Симонов
Операторы call-центра признаются, что поначалу было нелегко: пришлось изучить огромный объем информации, который постоянно менялся. "Когда я села первый день, то почувствовала стресс, – рассказывает оператор call-центра Татьяна. – Новая информация поступает оперативно, что-то меняется, все быстро надо схватывать, быстро реагировать". Но уже через пару дней Татьяна адаптировалась и даже "вошла в азарт", осознавая, что помогает людям.
Сотрудники call-центра обладают самой оперативной информацией. И если появляются какие-то изменения, они тут же видят это на своих компьютерах. Если звонящий задает более специфический медицинский вопрос, оператор центра поднимает красный флажок и к нему подходит медик-специалист, готовый проконсультировать.
По словам сотрудников call-центра, москвичи не паникуют из-за коронавируса.
Через call-центр можно не только задать важные вопросы о коронавирусе, но и оформить заявку на больничный лист. Выписку больничных листов обеспечивают 25 медицинских сотрудников поликлиник, работающих c call-центром. Курьеры доставят больничный лист и справку на дом в течение четырех дней. Такой порядок выдачи больничных листов действует до 1 апреля.
Call-центр работает ежедневно с 08:00 до 21:00.
Телефон горячей линии: +7 (495) 870-45-09.
Лоскутникова Наталья