Регистратуры столичных поликлиник заставят улыбаться пациентам

В столице планируют ввести единый стандарт работы поликлиник

Столичные власти планируют ввести единые стандарты работы для регистратур городских поликлиник. Об этом М24.ru рассказал замруководителя департамента здравоохранения Алексей Погонин. В частности, в типовую модель войдут правила вежливости. Сотрудники регистратур должны будут вежливо здороваться и прощаться с пациентами, улыбаться, не грубить. Член комиссии Мосгордумы по здравоохранению Ольга Шарапова пояснила, что когда стандарт примут, заработная плата работников регистратур будет зависеть от соблюдения регламента. За грубость с пациентами она может быть сокращена на 5-15%.

Как пояснил Алексей Погонин, в типовую модель работы поликлиники войдут стандарты вежливости в общении с пациентами и порядок действий персонала при их обслуживании. “Например, в стандарт вежливости войдет алгоритм работы, где будет указано, что надо здороваться, улыбаться пациентам, а главное - не грубить. При встрече пациентов нужно говорить: “Добрый день!”, - пояснил Погонин. - Также регистратура не должна гонять пациентов по поликлинике, а должна давать четкий ответ: где можно получить медицинскую помощь. Кроме того, будет прописано, как надо обращаться с медицинскими картами, чтобы они не терялись, а пациент не забирал их с собой домой”.

По словам Погонина, сейчас департамент здравоохранения отрабатывает пилотный проект в четырех поликлиниках в разных округах. "Потом мы будем тиражировать этот опыт на другие учреждения”, - добавил замруководителя ведомства. Он отказался назвать номера поликлиник, где проходит эксперимент.

Как рассказала главный врач объединенной городской клинической больницы №64, член комиссии по здравоохранению и охране общественного здоровья Мосгордумы Ольга Шарапова, сейчас телефонные разговоры с пациентами во всех городских поликлиниках и больницах записываются.

“Мы каждый день проводим мониторинг этих разговоров, - рассказала Шарапова. - Если видим, что сотрудники регистратуры уже устали отвечать на вопросы пациентов и начали им грубить, то мы разбираем с ними эти случаи, а также применяем санкции. За грубость в общении у работников регистратуры может быть сокращена заработная плата на 5-15% в зависимости от масштаба случившегося”.

Но у каждого медучреждения сейчас свои правила общения с пациентами. Единого регламента, а также санкций, которые бы применялись ко всем нарушителям, нет. Как пояснила Шарапова, когда департамент здравоохранения введет единые требования к работе регистратур, сотрудники будут с ними ознакомлены под подпись.

"Соблюдение регламента будет включено в их должностные обязанности, - пояснила депутат. - Театр начинается с вешалки, а медучреждение с регистратуры. Как там встретят посетителя, такое впечатление у него и останется”.

Доцент кафедры управления и экономики здравоохранения Высшей школы экономики Сергей Боярский отметил, что для сотрудников регистратур всегда существовали неписаные стандарты работы, например, как действовать при больших очередях. Формализация этого процесса может найти положительный отклик у пациентов. "Улучшать психологический микроклимат в поликлинике необходимо. Но для этого должна слаженно работать вся система, не только регистратура, но и врачи, и младший медперсонал", - сказал Боярский.

По мнению эксперта, вежливость и оперативность сотрудников регистратуры могут повысить гостеприимность поликлиник. Если руководство медучреждения поставит задачу быстро достичь результатов, то нужно будет ввести санкции за нарушение регламента – например, штрафовать сотрудников регистратуры.

Бизнес-психолог Людмила Болдырева отметила, что регистратуры в Москве в целом неплохо справляются со своей основной работой - направить пациента к врачу, принести карту, записать на прием. Однако бывают случаи, когда работникам регистратур не хватает приветливости в общении. “Регламент сможет эту ситуацию исправить. Тогда посещать поликлиники пациентам станет приятнее”, - пояснил психолог.

По мнению Болдыревой, в регламенте надо указать, как должны действовать работники регистратур в конфликтной ситуации: “Они не должны включаться в конфликт, даже если пациент начал кричать. Надо отделить эмоции от фактов, выяснить, что конкретно посетители расстроило и согласиться с ним. Надо сказать: “Да, я вас понимаю…”. После этого накал конфликта точно снизится. Дальше надо спокойно пояснить пациенту, как можно выйти из сложившейся ситуации”.

Психолог отметила, что работники регистратур могут начать беспричинно грубить пациентам во второй половине дня, когда эмоционально устанут от работы. По ее словам, чтобы избежать этих случаев, персоналу нужно по очереди делать перерывы в работе на 10 минут каждый час-два.

Анастасия Мальцева, София Сарджвеладзе